Enfoque en el cliente

Uno de los valores que guía a nuestras empresas es el Enfoque en el Cliente: nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier actividad económica.

El economista clásico Adam Smith nos enseñó que “no es la bondad del panadero la que lleva el pan a tu mesa, sino su propio interés”. En esta breve reflexión se resume nuestra motivación como empresarios para servir a los demás.

La fortaleza financiera y operativa de nuestras empresas se relaciona estrechamente con un cliente satisfecho que regrese con nosotros, recompre y nos recomiende. Esto impulsa un círculo virtuoso de crecimiento empresarial.

El Enfoque en el Cliente es un valor que comienza con un análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de una atención amable y ordenada y de la generación de opciones de pago accesibles. Para ello, los sistemas de información son fundamentales.

Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros. Esto implica: (i) entenderlo y mostrar empatía; (ii) explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto; (iii) exceder sus expectativas; (iv) cumplir siempre lo que prometemos y (v) brindar un excelente servicio post venta.

Ya sea por mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera, tarde o temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.

Ante todo, debemos evitar la soberbia que nos hace olvidar: (1) el trabajo en equipo, que nos permite mejorar nuestro servicio, por lo que siempre es mejor operar con pocos colaboradores muy buenos que con muchos y malos; (2) la pasión por los detalles y la ejecución, para que no se quede nada sin resolver y (3) la máxima entrega y el esfuerzo cotidiano. Es necesario que la fuerza de ventas supere siempre los resultados del día anterior, a esto le llamamos mejora continua.

Actuar de esta forma traerá beneficios directos para nosotros y para nuestras familias. Con esta actitud, contribuiremos a hacer más competitivos y eficientes los mercados en que operamos. Esto necesariamente contribuirá a fortalecer la actividad económica e incrementar el bienestar de nuestras comunidades. El Enfoque en el Cliente nos engrandece.

*El autor es presidente y fundador de Grupo Salinas.

Ricardo B. Salinas

Empresario mexicano

Foro del Emprendedor

El autor es presidente y fundador de Grupo Salinas